Rinfreschiamoci la memoria​

In un precedente articolo, abbiamo già affrontato il tema Customer Journey. In breve, si tratta di tutti quei touchpoint che vanno a creare il viaggio dell’utente, da sconosciuto ad ambassador. L’unione di questi momenti di contatto forma da un lato il percorso, dall’altro crea una relazione brand-cliente, quella relazione che poi, nella migliore delle ipotesi, porterà alla fidelizzazione dello stesso.

I vantaggi di mappare il Customer Journey

La mappatura del journey è importante per capire quale strada farà l’utente e dunque per massimizzare i momenti da cui trarre un profitto. Parlare di profitto in questo caso sembra essere monodirezionale: l’azienda che riceve profitto dal cliente. In realtà si tratta di una situazione win-win: anche il cliente trova beneficio da questa “mappatura” perché riceverà un’offerta più profilata e personalizzata, migliorando la propria customer experience.

Avevamo già suddiviso i touchpoint principali del Customer Journey in tradizionali, digitali, esterni. Vediamo brevemente quali sono i principali:

• Vetrine, shop, pubblicità TV, riviste, eventi
• Sito web, email, Ads, SMS, pagine social
• Recensioni, opinioni, forum, blog, backlink

Quali sono i principali vantaggi di mappare il journey?

• conoscere dove e in che modo i clienti interagiscono con il brand
• scoprire se ci sono delle frizioni nell’esperienza del cliente e risolverle
• rispondere alle esigenze non ancora manifestate
• guardare alle proprie azioni di marketing con una prospettiva diversa, quella del cliente
• sapere se rispettiamo tutte le aspettative

Customer Journey nell’era del Web 3.0

L’enorme mole di informazioni su aziende e competitor e la velocità di reperirle hanno reso la rappresentazione del Customer Journey molto più complessa. Di conseguenza anche per i brand intercettare l’utente diventa più difficile.

Una strategia vincente è quella di gestire il percorso tramite una Customer Journey Platform che riconosca il contatto e vada ad azionare contenuti mirati e profilati.

L’approccio multicanale di una piattaforma simile consente di gestire diversi canali e di continuare a direzionare l’utente passo dopo passo verso la fine del journey.

Un esempio possibile di Customer Journey:

• Attiviamo una campagna di lead generation tramite Adv sui nostri canali social
• Generato il lead, diamo subito il benvenuto grazie ad una welcome email
• Creiamo una serie di azioni di nurturing per avvicinare il lead all’acquisto
• Studiamo i dati delle preferenze di navigazione sul sito
• Inviamo un’offerta mirata tramite email e lo portiamo all’acquisto
• Successivamente, il cliente potrebbe perdere interesse: lo riattiviamo con una campagna di win-back tramite SMS azionati ed inviati in prossimità del nostro shop fisico
• Infine, attuiamo un piano di fidelizzazione per i clienti, in modo da creare un rapporto stabile nel tempo

In questo modo, abbiamo ricreato un semplicissimo Customer Journey. Nella realtà, le cose differiscono spesso ma, ancora una volta, avere a disposizione i dati sugli utenti, sulle loro azioni, ci permette di rendere questo percorso attuabile e ricreabile.

Customer Journey: la fase di Conversione

Adesso entreremo nel dettaglio sulla seconda fase del journey: la conversione.

Spesso si tratta dell’obiettivo più ricercato dalle aziende perché la vendita è sinonimo di performance, vedremo nel prossimo articolo che non è l’unico.

Parliamo dunque di come trasformare il Lead in Cliente.

Come mostrato nell’esempio, la strategia migliore per far convertire un lead è sicuramente quella di conoscere le sue preferenze. Per avere questo tipo di informazioni, dobbiamo disporre di strumenti che traccino la navigazione, o i click, o ancora, le pagine visitate.

Sapendo cosa proporre, avremmo molte più probabilità di far convertire il lead.

Gli strumenti più efficaci in questa fase:

• Email: utili da un lato per mandare diverse offerte direttamente all’utente, dall’altro per convogliare il traffico sul tuo sito (o nel tuo negozio)
• Sito Web: efficace se risponde dinamicamente al singolo utente, mostrando oggetti diversi a contatti diversi
• SMS: per immediatezza, come visto prima, possono essere uno strumento push per portare utenti in negozio

L’importante in questa fase è attendere le aspettative degli utenti, perché solo attraverso una perfetta customer experience potrai dire di aver tratto valore dalla fase di conversion.

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